Le SVI est une solution de téléphonie conçue pour guider les clients au moyen de messages préenregistrés. Par la voix ou la saisie à l’écran, il guide les clients vers le service correspondant à leur demande. En termes simples, il s’agit d’un système informatique capable de recevoir automatiquement des appels et d’y répondre immédiatement aux demandes.
Découvrez les avantages de ce système d’appels non décrochés dans ce guide.
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Plan de l'article
Meilleure gestion des appels
Le SVI reçoit les appels, et y répond automatiquement et en les traitant rapidement. C’est particulièrement utile pendant les heures de pointe, qui sont un cauchemar pour le service clientèle. D’ailleurs, la data fournie par votre Call Manager vous sera très utile.
Grâce au SVI, les clients sont à meme de résoudre leurs demandes simples et souvent répétitives sans avoir à consulter un conseiller. Par exemple, ils peuvent se renseigner sur les soldes bancaires, les paiements, les changements d’adresse et sur d’autres questions auxquelles le SVI peut répondre à tout moment.
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Le SVI est également capable d’orienter l’appelant vers la bonne personne, grâce au routage intelligent des appels. Les appelants sont alors directement mis en relation avec le service ou l’agent approprié. Un tel traitement rapide et efficace des appels peut avoir un impact significatif sur le taux d’acceptation de décroché et la satisfaction des clients.
Une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Avec les systèmes d’appels non décrochés, les clients disposent d’un moyen de communication disponible en permanence.
Même en dehors des heures de bureau, ils peuvent utiliser les FAQ pour répondre à leurs questions, récupérer des données sur le serveur ou être orientés vers une messagerie. Ainsi, ceux qui ont besoin d’informations basiques dans l’immédiat ne seront pas obligés d’attendre le lendemain.
Des économies significatives
Les demandes traitées par SVI coûtent le plus souvent entre 0,05 et 0,25 euro, en fonction de l’abonnement au service. Si elles sont traitées par un consultant, le coût est en moyenne 10 fois plus élevé. Pour les entreprises, l’introduction des systèmes d’appels non décrochés et de l’automatisation des appels peuvent réduire les coûts jusqu’à 90 % pour chaque appel.
Amélioration de l’image
Le SVI contribue à une bonne image de marque en montrant que l’entreprise dispose de plusieurs services et qu’elle est organisée pour répondre individuellement aux clients. Si le système est correctement conçu et configuré, les clients se sentiront bien pris en charge sans avoir à faire d’efforts pour obtenir des réponses ou échanger avec les conseillers compétents.
L’effort que les clients doivent fournir pour interagir avec les entreprises est aujourd’hui un enjeu majeur pour tout service client. Cela a d’ailleurs conduit à la création de la métrique Customer Effort Score (CES). Les entreprises s’intéressent donc de plus en plus à ce nouvel indicateur de performance, qui permet de détecter les risques de churn avant qu’il ne se produise.
Enfin, le SVI configurable et intuitif vous permet d’adapter l’assistance téléphonique à votre organisation, vos problématiques et à vos différentes spécifications. Par exemple, les messages peuvent être traités en plusieurs langues pour toucher le plus de personnes.
